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智能 IVR 语音导航机器人:基于其自主研发的语音识别(ASR)、语音合成(TTS)及自然语义理解(NLP)等技术,允许呼入的用户以开放的方式表达需求,系统将用户语音转化为文本并分析理解其业务需求,让“菜单扁平化”。

举例说明,传统的呼入中,用户常常需要听冗长的机器人介绍才能选择按键进入下一层,遇到业务比较繁杂的公司,按键菜单还会有层级过深的问题。使用了语音导航机器人后,用户就可以直接用自然的语句和系统交互。

以电信 10000 号导航为例,意能通对用户的意图识别率可以达到 92%,减少 50% 的交互时长,降低了 25% 的投诉量,目前日均拨出 66 万通电话,覆盖了全部业务和全部接入渠道。

小 K语音质检机器人:该产品是利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能建立质检规则,对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。

传统的客服中心中,人工呼叫员与客户的对话是接触客户的有效途径,提高通话的准确度和质量是提高用户满意度、转化率和忠诚度的重要方法。因此,具体来说,小K语音质检机器人会将人工呼叫员和客户的通话内容全部转写,转写过程全部实时,机器人还可以利用其知识库为人工坐席提供标准的话术支持。

以往的人工质检效率低、抽检率低(约为5%)、成本高,小K智能语音质检机器人能做到抽检率 100%,并且将语音自动质检与人工审核结合在一起,质检成本降低 60%。

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对于客服机器人行业来说,技术和应用场景是重要问题。谈及有评论认为“客服机器人技术壁垒不高”,创始人兼 CEO 刘雨松表示,实际上用于客服机器人的核心底层技术壁垒的确不高,但是商用落地时因为每个行业的商业逻辑不同,需要针对每个行业进行框架的优化,这就刷掉了一批没有自己技术的外呼公司。

因此,意能通成立初期选择自己研发所有的底层技术系统,其智能语音客服系统大致包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块,每个模块都是自主研发。从 2015 年 3 月创立以来,意能通一直利用深度学习来增强 NLP 在对话场景中的应用,在语义对话中已有 3 年的积累,并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术,意能通已经能够实现离线部署。

“电话机器人的训练,说到底和人工智能道理一样,都需要大量的数据训练及后期的调试,从最后的结果来看,客户转化率和通话成本的降低才是最硬的指标。”刘雨松表示,意能通的语音模块中,关键字命中率更高达到 80-85%,而传统的语音呼叫公司这一数字大约在 50-70%。

商业模式方面,意能通采取私有云+ SaaS 模式,对用户以月费/年费的形式收取机器人坐席费用+服务费。目前公司瞄准的领域主要是金融、教育和电信运营商,另外也服务呼叫中心和教育等领域。2018年第一季度公司出租了超过 350 个 AI 虚拟坐席,实现营业收入 70 万元。

除本轮融资外,意能通曾于 2015 年获500 万元天使轮融资,资方为云秘资本及步云桥资本。还在今年4月,团队完成 Pre-A 轮 900 万元融资,投资方为正轩投资、长虞资本。目前 A+ 轮融资已经开始,预计金额在5000 - 6000 万左右,主要用于业务扩张。

2018-10-12 16:30:34作者:来源:CTI论坛评论:0  点击:

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